Digitizarea între call-center și chatbot

Lucian Heiuș ar dori să înlocuiască operatorilor din call-center cu chatbot, ceea ce ar putea degreva și ușura relația dintre contribuabili și ANAF, aceasta fiind o viziune de viitor.

Pe de altă parte, există și o propunere legislativă care impune ca românii să nu trebuiască să aștepte ca apelul lor să fie preluat de un operator de call-center mai mult de cinci minute, un lucru care pare să fie foarte puțin fezabil în condițiile în care forța de de muncă devine o ”rara avis”.

Și din acest punct de vedere, fezabilă este soluția chatbot-ului care poate să preia unele dintre sarcinile simple ale unul om dintr-un call center.

În 2022, chatbot-ul începea să fie din ce în ce mai popular spune un studiu publicat la începutu lunii aprilie a.c.

Studiul a confirmat că aproximativ 88% dintre clienți au avut cel puțin o conversație cu un chatbot în ultimul an.

Aproximativ 53% dintre respondenți consideră că așteptarea prea lungă a răspunsurilor este cea mai frustrantă parte a interacțiunii cu întreprinderile.

Agenții nepoliticoși, necesitatea de a descrie problema de mai multe ori și de a cere asistență în mod repetat nu constituie o experiență prea bună pentru oameni. Dar există ceva care îi enervează și mai mult pe consumatori. Faptul de a fi pus în așteptare sau de a aștepta un răspuns a fost selectat ca fiind extrem de frustrant de către 53% dintre respondenții studiului.

Dacă alternativa ar fi să aștepte 15 minute pentru un răspuns, 62% dintre consumatori ar prefera să vorbească cu un chatbot decât cu un agent uman

Există unii clienți care preferă întotdeauna interacțiunea umană ceea ce înseamnă că este în continuare necesar să fie oferită și această opțiune Cu toate acestea, majoritatea ar prefera să nu aibă această opțiune și să folosească un chatbot de autoservire în loc să aștepte.

Aproape 9/10 dintre respondenți au avut cel puțin o conversație cu un chatbot în 2022

Studiul a relevat că 7 din 10 oameni consideră experiența cu un chatbot pozitivă. Majoritatea consideră că mai multe companii ar trebui să profite de chatbots, deoarece asistența 24 de ore din 24 și 7 zile din 7 și răspunsurile rapide sunt esențiale pentru întreprinderile moderne.

Aproximativ 90% dintre întrebările clienților sunt rezolvate în 10 mesaje sau chiar mai puțin.

Cele mai multe conversații cu chatbots sunt scurte și la obiect. Aproape toate cazurile și scenariile sunt rezolvate în câteva mesaje. Acest lucru le permite designerilor de chatbot să controleze experiența utilizatorului, fluxul conversației și ratele de răspuns pentru diferite alegeri de mesaje.

Primele 5 țări care utilizează chatbot-uri sunt Statele Unite, India, Germania, Regatul Unit și Brazilia.

Aproximativ 1,5 miliarde de persoane folosesc chatbot-uri, iar majoritatea se află în aceste 5 țări. Numărul de utilizatori de chatboturi la nivel mondial va continua să crească, iar până în 2027, se așteaptă ca chatboturile să devină principalul canal de servicii pentru clienți pentru un sfert dintre întreprinderi.

  Fiți la curent cu ultimele noutăți. Urmăriți DCBusiness și pe Google News

Ţi s-a părut interesant acest articol?

Urmărește pagina de Facebook DCBusiness pentru a fi la curent cu cele mai importante ştiri despre evoluţia economiei, modificările fiscale, deciziile privind salariile şi pensiile, precum şi alte analize şi informaţii atât de pe plan intern cât şi extern.