Operatorii call-center trebuie să răspundă în maximul cinci minute

„În cazul reclamaţiilor sau al solicitărilor de informaţii telefonice, prestatorii stabiliţi în România (...), prin intermediul unui operator uman, sunt obligaţi să preia apelurile în cel mult 5 minute din momentul selectării acestei opţiuni de către beneficiar”, prevede propunerea legislativă pentru modificarea si completarea OUG nr. 49/2009.

Inițiatorii vor să oblige astfel toate persoanele fizice sau juridice care oferă ori prestează un serviciu să grăbească procesul prin care un consumator ajunge să discute cu un angajat din departamentul de relații cu clienții sau departamente similare. 
Amenzile prevăzute pentru cei care nu se vor respecta noile reguli vor risca amenzi de la 50.000 la 100.000 lei.

Aceasta ar fi o amendă destul de mare comparativ cu celelalte prevăzute de OUG 49, limita maximă prevăzută acum fiind de 10.000 de lei pentru unele fapte. Chiar și cu beneficiul plății la jumătate, amenda aplicată de cei de la Protecția Consumatorului ar fi de 25.000 de lei, adică mai mult decât dublul celei mai mari amenzi actualmente prevăzute de ordonanță.

„Într-o eră a vitezei, când majoritatea lucrurilor pot fi rezolvate de la distanţă, printr-un click sau un apel telefonic, majoritatea operatorilor economici îngreunează procesul, punând consumatorii în situaţia de a pierde minute în şir, în aşteptare, pentru a fi preluaţi de un agent, pentru a-şi expune problema sau nemulţumirea.

Deşi au fost eliminate cozile din faţa sediilor operatorilor economici, timpul consumatorului este în continuare risipit, fiind pus să aştepte, uneori, zeci de minute la telefon pentru a avea ocazia de a discute cu personalul din cadrul departamentelor pentru relaţiile cu publicul”, spun inițiatorii propunerii. 

La ora actuală, OUG 49 îi obligă pe prestatorii de servicii să furnizeze beneficiarilor pentru eventualele reclamații sau solicitări de informații o adresă poștală, numărul de fax / e-mail și numărul de telefon. Prestatorii pun la dispoziție, de asemenea, adresa sediului social, în cazul în care aceasta nu este adresa obișnuită pentru corespondență și trebuie să facă dovada că au răspuns reclamațiilor primite în cel mai scurt termen, care nu poate depăși 30 de zile calendaristice, și că au depus eforturile necesare identificării unei soluții satisfăcătoare, mai prevede ordonanța. 

Această propunere legislativă mai are nevoie de votul deputaților.

  Fiți la curent cu ultimele noutăți. Urmăriți DCBusiness și pe Google News

Ţi s-a părut interesant acest articol?

Urmărește pagina de Facebook DCBusiness pentru a fi la curent cu cele mai importante ştiri despre evoluţia economiei, modificările fiscale, deciziile privind salariile şi pensiile, precum şi alte analize şi informaţii atât de pe plan intern cât şi extern.