Succesul în afaceri. Elementul MAGIC a fost descoperit de cercetători

Autor: Andreea Craciun
Data actualizării:
Data publicării:
Este atât de simplu!
Este atât de simplu!
O echipă de oameni de știință de la universități din Statele Unite și China a demonstrat că, după o greșeală, este mai bine ca angajații să mulțumească clienților pentru că au așteptat, în loc să își ceară scuze pentru serviciile proaste, scrie Ariyh.

Este de preferat să spuneți "mulțumesc pentru răbdarea dumneavoastră" în loc de "îmi pare rău că v-am făcut să așteptați". De ce? Pentru că, au explicat experții, acest lucru va crește gradul de satisfacție a clienților față de serviciul oferit și va reduce probabilitatea ca aceștia să depună o reclamație.

Dacă greșeala este gravă, cum ar fi să-i faci pe clienți să aștepte o oră pentru comanda lor la un restaurant, ar trebui să le însoțești recunoștința cu o compensație suplimentară, oferindu-le o băutură gratuită sau o reducere, recomandă cercetătorii.

În cadrul unui prim experiment, unul dintre cercetători a abordat voluntarii cu o tabletă și le-a cerut să completeze un sondaj online. Când au returnat tableta cu sondajul completat, cercetătorul a pretins că a fost o neînțelegere și a explicat că link-ul către sondaj era incorect. El spunea unui grup de voluntari "mulțumesc pentru participare, voi corecta situația", iar altora "îmi pare rău pentru link-ul incorect, voi corecta situația".

Apoi le-a oferit participanților un card cu diferite coduri QR care duceau la sondajul "corect" și i-a rugat să îl completeze după bunul lor plac. A încheiat prin a le spune "mulțumesc din nou" unora dintre  participanți și, respectiv, "îmi pare rău din nou" altora.

S-a dovedit că 75% dintre cei cărora li s-a mulțumit pentru înțelegere au urmat linkul și au completat sondajul, adică au fost de acord să coopereze în continuare. Iar în rândul celor care au primit doar scuze, procentul a fost de doar 58%.

Citește și Faliment, moarte sau ... baloane? De ce se tem Oprah, Musk și alți miliardari

Același efect și în alte experimente. De exemplu, participanții la unul dintre ele au fost rugați să își imagineze că stau într-un aeroport și așteaptă îmbarcarea. Potrivit scenariului, biletele lor indicau un loc la fereastră la mijlocul salonului, dar, odată ajunși în avion, au aflat că vor sta în coada aeronavei, din cauza unei erori de înregistrare. După aceasta, o parte dintre respondenți au auzit "vă mulțumim pentru înțelegere, apreciem acest lucru" și o alta "ne pare rău că s-a întâmplat așa, ne cerem scuze".

Respondenții au fost apoi rugați să își evalueze gradul de satisfacție față de compania aeriană pe o scară de 7 puncte, precum și disponibilitatea lor de a depune o plângere împotriva acesteia. Cei care s-au ales cu "mulțumesc" au obținut un scor mediu de 4,1, ceilalți doar 3,5. În același timp, intenția de a reclama compania în primul caz a primit un scor de 3,9, în timp ce în cel de-al doilea caz scorul a fost de 4,6.

Cercetătorii explică acest efect după cum urmează. Când angajații își cer scuze, ei își transferă atenția asupra lor - recunoașterea eșecului ajută la iertare. Când angajații mulțumesc, ei se concentrează asupra clientului și subliniază importanța și contribuția acestuia la serviciu. Vizitatorul simte că a dat dovadă de răbdare și înțelegere. În cele mai multe cazuri, oamenilor le place să li se spună că au calități pozitive.

Google News icon  Fiți la curent cu ultimele noutăți. Urmăriți DCBusiness și pe Google News

Ţi s-a părut interesant acest articol?

Urmărește pagina de Facebook DCBusiness pentru a fi la curent cu cele mai importante ştiri despre evoluţia economiei, modificările fiscale, deciziile privind salariile şi pensiile, precum şi alte analize şi informaţii atât de pe plan intern cât şi extern.

Reperele zilei

Ştiri Recomandate

MIPE schimbă și simplifică obținerea banilor / Foto: Freepik
Pașapoarte

Pașapoartele românești se schimbă radical din septembrie

Guvernul a adoptat o hotărâre prin care schimbă atât...

Ministerul Finanțelor
Panou, Anghel Saligny / Foto: Tribuna
UAT-urile și locatarii vor plăti mai puțin pentru anveloparea blocurilor / Foto: Gabriel / Flickr
Bucharest City Tour”
Gaze naturale / Foto: Freepik
Carduri sociale
ANAF

Vacanţe la mare cu până la 60% mai ieftine. Află detalii

Cea de-a 47-a ediţie a programului "Litoralul pentru...

Freepik.com
Foto: Freepik.com
Freepik.com

Spotify scumpește abonamentele şi anunţă noi servicii

Spotify va majora prețurile pe măsură ce investește în...

Bani. Freepik.com
Rafinărie / FOTO: Freepik
Bursa de la București / FOTO: Facebook
AI. Freepik.com
Imagine din timpul protestelor angajaților MIPE pe tema tăierii sporurilor
Freepik.com
Freepik.com
Plată online / Foto: Freepik
Mașină veche, o rablă / FOTO: Facebook AFM

Programul Rabla, modificat. Câţi bani veţi primi

Ghidul Rabla Auto a intrat în dezbatere publică....

Legea mirosului. freepik.com
Foto: Freepik.com

pixel